Derrière chaque fax et courriel se trouve un être humain (3/3)

Comme en entrepreneuriat il est souvent question de timing, on peut dire que c'en était un drôle que de publier la partie 1 de cette série le jeudi 12 mars. D'abord, parce que nos deux premiers articles se sont un peu perdus à travers le flot de contenus portant sur le COVID-19 sur les réseaux sociaux. Mais surtout parce qu'aborder le sujet de la communication humaine dans ce contexte de crise nous a amenés à pousser la réflexion plus loin. Pleinement absorbés par notre nouveau contexte de vie où nous pratiquons le "social distancing", innovons avec les rencontres amicales à distances et où la communauté est plus connecté que jamais, cette série d'articles prend un sens insoupçonné.

Notre système sous pression

La situation du coronavirus nous reflète, certes de façon exacerbée, plusieurs particularités de notre système de santé: l'intensité du travail de nos professionnels de la santé, la capacité limitée de notre système, l'importance de reconnaitre l'expertise de certaines professions, les cadres légaux parfois limitatifs. Mais aussi, la situation de crise fait briller le pouvoir d'une communauté qui collabore et qui s'entraide. Et que sans cette collaboration, notre système de santé serait inévitablement plus faible.

Pour être en mesure de gérer des situations extrêmes, les acteurs du système doivent donc être capables de collaborer efficacement. Ils doivent pouvoir travailler efficacement en équipe. Et l'un des piliers d'un travail d'équipe réussi est une communication réussie.

Dans la partie 1 de cette série, on a identifié que plus le cycle de communication était rapide:

• Plus la communication pouvait être efficace
• Plus les erreurs d'interprétation pouvaient être évitées
• Moins la communication était ardue pour les interlocuteurs

Par exemple, un type d'outil incorporant très bien ces caractéristiques est la messagerie instantanée.

Dans la partie 2, on a identifié que plus la communication incluait d'information nonverbale, plus il était possible:

• D'exprimer de l'empathie et d'établir un lien de confiance
• D'améliorer le travail d'équipe et son efficacité

Des outils trop "fonctionnels"?

On en a parlé à plusieurs reprises et on continue de le marteler: dans le domaine de la santé, l'efficacité est un critère essentiel. Or, les outils qui s'offrent actuellement aux professionnels de la santé sont très limités et ne répondent pas toujours à ce souci d'efficacité.

Certes, il existe des outils qui "font le travail" et qu'on peut qualifier de fonctionnels, comme le fax. Il est très fonctionnel, car il réussit à remplir une fonction bien précise: être un canal de communication qui permet d'envoyer des documents. Point.

Cette fonction est essentielle dans le système de santé et répond à un besoin de collaboration minimal dans le spectre de la collaboration tel qu'on l'a vu dans cet article.

Il ne permet pas de développer un lien de confiance avec la personne qui nous le transmet. La réalité c'est qu'un fax qu'on reçoit dans son bureau se résume à un papier qui nous transmet des données utiles pour notre travail. Et ledit papier est loin de nous faire réaliser qu'il y a un être humain à l'autre bout qui a pris de son temps pour nous partager ces informations et qui a à coeur la santé du patient autant que nous.

Un contexte de soins changeant

Mais plus encore, le système de santé doit composer avec l'évolution des soins de santé. L'expertise des professionnels de la santé est de plus en plus précise et les gens désirent de plus en plus avoir une prise en charge en adéquation avec leur problématique et leurs valeurs. Cela fait en sorte qu'un patient navigue du système public au système privé, qu'il consulte en psychologie puis en chiropratique, en kinésiologie ou en acupuncture. Ainsi, les équipes de soins ne sont plus toujours sous le même toit, ce qui compromet inévitablement leur collaboration autour du patient lorsqu'elle est nécessaire.

Ce contexte de pratique complexifie grandement la collaboration interprofessionnelle, car peu de solutions permettent une communication efficace entre des intervenants oeuvrant dans des lieux différents.

Mais y a-t-il une solution?

À notre avis, si l’on veut rendre le travail d'équipe et les communications plus efficaces à travers tout le système de santé, il faut d'abord aller plus loin que simplement rendre plus efficaces les modes de communication qui sont surtout fonctionnels. Par exemple, ce n'est pas en permettant aux professionnels de s'envoyer des fax sur leur cellulaire qu'on améliorera réellement la situation.

Il faut déconstruire le paradigme et porter un regard nouveau sur les communications. Et la prémisse sur laquelle Braver se base pour déconstruire et reconstruire le paradigme est le suivant: la communication naturelle en face à face est, en elle-même, d'une grande efficacité.

Notre défi est donc de transformer cette communication humaine en face à face en un nouveau mode de communication plus pratique lorsque les interlocuteurs ne sont pas présents au même endroit. Ou au même moment. Comment? En utilisant tous les éléments théoriques dont on vous a parlé dans les 2 premières parties et en mixant tout ça on obtient la formule parfaite (à notre avis):

• Application simple et intuitive
• Messagerie instantanée sécurisée
• Enregistrements vocal ou vidéo, retranscrits
• Réseau de professionnels vérifiés et accessibles

Ces ingrédients sont, à notre avis, primordiaux pour optimiser les communications entre les professionnels et donc favoriser la collaboration autour du patient. Mais, par-dessus tout, ce que ces ingrédients sous-tendent c'est l'établissement d'un lien de confiance entre les interlocuteurs, car au final c'est ce lien de confiance qui rendra une équipe de travail véritablement efficace.

Nous oublions trop souvent que l'être humain est un être social, et ce même dans un cadre professionnel. Nous oublions trop souvent que les professionnels de la santé sont la plupart du temps investis coeur et âme dans la santé de leurs patients et qu'ils veulent la meilleure prise en charge possible pour eux.

Alors pourquoi ne misons-nous pas sur ce potentiel énorme plutôt que de faire comme si l'être humain adorait s'envoyer des faxes ou des courriels, réinventés ou pas?