Ce que les mots ne peuvent pas dire (2/3)

Tout à coup, le monde qui s'offrait à moi était beaucoup plus complexe que ce que j'avais l'habitude de voir. Tout à coup, je voyais le monde tel qu'il était: tout en subtilités. Il était en réalité beaucoup plus détaillé que le monde que je voyais autrefois: les simples arbres étaient devenus des objets incroyablement beaux avec toutes leurs petites branches bien fines et toute la délicatesse de leur écorce parsemée de crevasses. Bref, mes lunettes me permettaient une toute nouvelle perspective sur le monde.

La richesse des communications entre êtres humains

C'est exactement ce qui est arrivé lorsque je me suis mise à observer plus en détail la communication humaine. C'est comme si, avant de changer de perspective, je voyais la communication comme un simple échange de mots. Mais dans la dernière année, en faisant nos recherches sur les communications humaines, je me suis approprié de nouvelles lunettes. Et lorsque j’ai mis ces lunettes, la communication est devenue davantage que des mots. Elle est devenue un message non seulement composé de mots, mais aussi de signes non verbaux tels qu'un sourire en coin, une attitude d'empathie, un ton de voix agressif, un mouvement de mains expressif ou un dos recourbé se tenant à distance.

Et la science nous le montre: les messages transmis par une personne sont constitués à 93 % de ce qu'elle ne dit pas. (source).

Les chercheurs ont aussi démontré que peu importe la langue parlée et la vitesse à laquelle est transmise cette langue, la quantité d'information transmise verbalement est toujours d'environ 39 bits par seconde (source). Cela suggère que le cerveau humain aurait une capacité limitée d'intégration et de production de l'information lorsqu’elle est transmise verbalement.

Il est donc possible de croire que cette limite est contournée lorsque la communication est enrichie avec une dimension non verbale. Et c’est ce que nous faisons de manière complètement naturelle depuis que nous savons parler.

Ainsi, il y a une forte complémentarité entre le verbal et le non verbal permettant à l'être humain d'établir plus facilement une relation de confiance et d'écoute entre les interlocuteurs. Tout cela fait de la conversation en face à face le mode de communication le plus naturelle et riche en information qui soit.

La communication en face à face

Ainsi, si nous décidions de classer les différents moyens de communication selon leur degré de richesse de l'information transmise, le face à face serait très riche alors qu'on pourrait considérer le fax, la lettre papier et le courriel comme étant assez pauvres.

Dans une communication en face à face, il est plus facile pour les interlocuteurs d'exprimer leur empathie mutuelle. Et cette empathie serait, selon une étude que nous avons déjà abordée dans un article passé, positivement corrélée avec l'efficacité d'une équipe de travail.

Les modes de communication considérés pauvres en information non verbale sont quant à eux moins favorables au développement d'un lien de confiance entre deux individus qui ne se connaissent pas beaucoup.

La communication textuelle

Par contre, même si les communications textuelles comme le fax pourraient être considérées moins naturelles, elles sont tout de même des moyens de prédilection dans un contexte professionnel, dont celui de la santé. Et elles le sont surtout pour des raisons pratiques:

• elles permettent une meilleure traçabilité
• elles peuvent facilement être asynchrones et spontanés et effectués à distance (voir notre dernier article sur le sujet)
• elles sont plus facilement interprétées de manière objective.

La communication en face à face, quant à elle, semble beaucoup moins pratique:

• Dans un contexte professionnel, il est beaucoup plus ardu de garder une trace de ce qui a été échangé.
• Elle requiert souvent une planification préalable et est limitée par le lieu géographique des deux personnes voulant communiquer (les services de téléconférence peuvent par contre enlever cette limite géographique).
• Selon certains chercheurs, le non verbal présent dans une communication en face à face pourrait nuire à certains professionnels qui n'ont pas conscience de l'impact du non verbal et de son interprétation sur leur dynamique relationnelle. (Doucet, Buchanan, Cole, & McCoy, 2012).

La solution?

La situation actuelle du COVID-19 et des mesures d'isolement nous fait réaliser à quel point l'être humain a un profond besoin des rencontres en face à face, avec toute leur richesse. Mais aussi à quel point la technologie peut être utile pour maintenir un lien entre nous tous. Paradoxalement, je n'ai jamais constaté un aussi fort sentiment de communauté et de solidarité alors que chacun est plus isolé que jamais. Cette situation nous démontre bien tout le potentiel qu'ont les nouvelles technologies d'être à la fois fonctionnelle et humaine.

Or, la solution parfaite ne semble pas exister. Notre dernier article mentionnait la messagerie instantanée comme étant une solution intéressante pour soutenir les conversations. Mais bien qu'elle comporte de nombreux avantages, il s'agit tout de même d'une communication "pauvre" en information.

Les Facebook et Apple de ce monde ont toutefois réussi à rendre la messagerie instantanée plus "humaine" en y ajoutant de l'émotion: les réactions aux messages, les GIF, les emojis, les photos, l'enregistrement vocal et vidéo. Sans surprise, ce type de communication a été adopté massivement et fait maintenant partie intégrante de la façon dont nous communiquons.

Mais il faut tout de même noter que cette communication plus "humaine" par messagerie instantanée fonctionne surtout entre des interlocuteurs qui se connaissent très bien ou qui ont déjà un lien de confiance.

On peut alors se demander: dans un contexte de soins de santé où les gens peuvent parfois se connaître à peine, mais quand même devoir former des équipes fonctionnelles et efficaces autour de patients, quelle serait la solution? On explore la question dans notre prochain article!