Il manque probablement d'empathie entre vous et votre collaborateur

Chaque membre de ces professions vit avec ses frustrations, ses enjeux, son sentiment d'injustice, mais aussi sa fierté, son expertise et son fort sentiment d'appartenance. Chacun est aussi un être humain avec sa propre personnalité, ses craintes uniques et ses préférences personnelles. Mais bien que ces différences individuelles jouent forcément un rôle dans la manière dont la collaboration se manifeste dans la vie de tous les jours, dans cet article je vais plutôt discuter d'obstacles plus généraux à la collaboration en santé que des professionnels m'ont collectivement formulés et sur lesquels il est, selon moi, possible d'agir.

Une compréhension incomplète

Une collaboration réussie exige que les professionnels de la santé comprennent la réalité et le champ d'expertise de ses interlocuteurs.

Souvent — trop souvent — les professionnels de la santé tiennent pour acquis que les autres professionnels connaissent leur réalité clinique: leurs actes réservés, leur mode de travail et les avancées de leur profession. Et à l'inverse, les professionnels croient parfois très bien comprendre la réalité de l'autre, alors que cette compréhension est souvent très sommaire et parfois même un peu réductrice.

Mais ne vous méprenez pas, je ne juge pas cette zone de méconnaissance, car la réalité est que le rythme de travail de chacun est très rapide et exigeant et que chaque professionnel a ses propres enjeux à gérer. Par exemple:

• Les pharmaciens veulent davantage que l'on reconnaisse leur rôle clinique en plus de celui de distributeur.

• Les physios et le chiros veulent faire reconnaitre leur expertise pour la prise en charge des patients musculo-squelettique.

• Les médecins veulent plus de temps.

• Les kinésiologues veulent un ordre professionnel.

• Les psychologues veulent plus d'accessibilité aux services de santé mentale dans le réseau public.

  et j'en passe!

Ces propos sont évidemment des généralités, mais je les nomme pour illustrer un fait récurrent que je vais encore répéter et qu'il faut se rappeler: chacun de nous a des enjeux, des priorités et un contexte professionnel unique.

Ainsi, il existe une disparité entre le désir de collaborer efficacement et la difficulté à investir du temps pour comprendre réellement le contexte de notre interlocuteur, afin de mieux adapter nos communications. Et cette disparité peut grandement entraver la collaboration interprofessionnelle si elle n'est pas considérée, puisque comprendre la réalité et le champ d'expertise des autres professionnels aide à développer de l'empathie envers l'autre. Et cette empathie favorise grandement une communication et une collaboration efficace (selon un article paru en 2012).

Récapitulons. Les professionnels de la santé manquent de temps pour comprendre plus en profondeur la réalité des autres professionnels avec qui ils doivent collaborer. Cette compréhension limitée du contexte de pratique interprofessionnel limite l'empathie qu'il leur est possible d'exprimer et d'intégrer dans leur relation avec ces autres professionnels .

Pourquoi ce manque d'empathie?

Et face à tout ça, je ne peux m'empêcher de penser qu'il y a une importante incohérence: si on nous apprend à agir avec empathie envers notre patient — en mettant sa réalité à lui au centre de nos interventions — pourquoi avons-nous autant de difficulté à intégrer cette même notion d'empathie envers les professionnels de la santé avec qui l'on collabore?

À travers mes différentes entrevues effectuées jusqu'à maintenant, j'ai pu dégager d'autres éléments, mis à part la limite de temps, qui peuvent limiter le développement d'une empathie envers les autres professionnels:

1. En tant que professionnels de la santé, nous devons parfois interagir avec des gens que nous ne connaissons pas. Le patient navigue dans le réseau de la santé et consultera certainement à l'extérieur des murs de notre organisation. Notre équipe de travail n'est donc pas toujours constituée de personnes avec qui nous partageons un lien de confiance. Ces professionnels de la santé avec qui l'on doit collaborer ne sont donc parfois qu'un nom dans notre esprit. Et comme l'humain est un être qui apprécie les choses plutôt concrètes, il peut être plus difficile de développer une approche empathique envers un nom.
2. Les outils de communication qui nous aident à collaborer sont souvent très loin d'une communication humaine et inhibent notre capacité à développer naturellement de l'empathie pour notre interlocuteur. Le fax, le courriel ou les tâches dans notre logiciel de dossier patient ne permettent pas de transmettre toute l'information nécessaire à une communication humaine réussie, comme de donner une rétroaction rapide par exemple.
3. Les professionnels de la santé doivent parfois partager certains actes professionnels et ces ambiguïtés de responsabilité sont un terrain de jeu propice à développer une guerre d'égo ou de pouvoir qui, avouons-le, nuisent à l'empathie.

Notre démarche de recherche

Je n'ai pas la vérité et la science infuse en matière de collaboration, mais je crois très très fort qu'une pratique collaborative, au sens très large, crée inévitablement une grande valeur. Cet article, par exemple, est la convergence d'idées et de perspectives d'une multitude de professionnels que j'ai interviewés. Cette convergence a engendré quelque chose de beaucoup plus enrichissant que s'il avait été le résultat que de ma seule perspective.

Si vous êtes un professionnel de la santé et que vous avez envie de participer à ma recherche à propos de la collaboration, il reste encore quelques jours pour prendre rendez-vous avec moi!