Comment conjuguer revenus et mission sociale sans perdre pied?

Dans les derniers mois, on a beaucoup observé ce qui se passait dans notre système de santé et comment se mobilisaient les entreprises œuvrant dans le secteur. On a assisté à des changements majeurs dans notre système, dont l'émergence de la pratique à distance et l'organisation de la trajectoire de soins dans un contexte multiplateforme. Mais aussi, on a pu observer à quel point cette crise a pu être salvatrice pour certaines entreprises en leur offrant de grandes opportunités ou au contraire les mettre dans une situation de grande précarité.

Mais une chose est certaine, les derniers mois ont mis en évidence la nécessité d'intégrer davantage la technologie dans notre système de santé. Et bien que ce genre d'innovation émerge parfois d'une institution publique, il arrive la plupart du temps qu'elle provienne d'entreprises privées.

Sans surprise, ces entreprises privées doivent, pour être pérennes, s'assurer de générer des revenus. Mais encore davantage, elles doivent rendre ses employés heureux, développer un produit qui apporte de la valeur à ses usagers et j'en passe.

Or, dans tout ce chaos qu'a provoqué la pandémie, j'ai été témoin de différents points de vue par rapport aux entreprises privées en santé, tels que: "Les compagnies privées veulent d'abord faire de l'argent, et ensuite améliorer le système de santé". Ou bien des exemples tels que rapportés dans cet article où on remet en doute la culture d'une entreprise en santé.

Les propos ci-haut font état d'un enjeu majeur par rapport auquel les entreprises privées en santé doivent se positionner et qui met, entre autres, deux forces en concurrence: la nécessité de générer des revenus et celle d'offrir le meilleur service de santé au client/patient. Le seul moyen d'atteindre sa mission est de demeurer compétitif, et ce dans un marché où la concurrence est féroce et peut venir des quatre coins du globe.

Afin de mieux comprendre cet enjeu, je vais d'abord le ramener à un contexte que tout le monde connait et qui existe même dans un monde exempt de technologie:

L'éthique d'une rémunération en contexte clinique

Lorsque je pratiquais comme physiothérapeute en clinique privée, j'étais rémunéré au patient. Cela signifiait que plus je voyais de patients, plus ma rémunération était élevée. Ce qui veut dire qu'en théorie, la meilleure décision pour le bien-être de mon patient n'était pas toujours alignée avec l'optimisation du revenu généré par mon service. Et cette question éthique n'est pas seulement présente chez les prestataires de soin du secteur privé, mais aussi dans le secteur public.

Par exemple, imaginons un patient avec une douleur au bas du dos, qui évolue très bien avec les exercices que je lui propose et qui n'a pas d'assurance privée. Je devais me poser la question suivante: ce patient a-t-il besoin d'être vu deux fois par semaine, toutes les semaines ou aux deux semaines?

Bien sûr, un encadrement rigoureux toutes les semaines ne peut certainement pas nuire à la bonne progression de sa condition. Mais outre la condition musculo-squelettique, je devais me demander si le contexte psychosocial du patient lui permettait de consulter toutes les semaines. Je devais aussi questionner mon patient sur ses attentes et besoins: préférait-il un encadrement plus serré ou davantage d'autonomie? Bref, c'est avant tout le contexte global du patient qui devrait guider le plan thérapeutique.

Il s'agit exactement du même enjeu auquel est confrontée une entreprise technologique en santé, mais à plus petite échelle et avec moins de forces concomitantes.

Dans les faits, en tant que physiothérapeute, mon opinion professionnelle n'a jamais été influencée par cette nécessité d'optimiser mon revenu. Le plan de traitement que j'offrais à mon patient était, peut-être parfois au détriment de mon employeur et de mon salaire, d'abord et avant tout basé sur les besoins du patient, sa capacité financière, son contexte psychosocial, son consentement à y participer et sa condition musculo-squelettique.

Mon patient était constamment au coeur de mes décisions.

L'éthique d'une entreprise privée en santé

En tant qu'entrepreneur en santé, je crois qu'on devrait agir exactement de la même façon. Et cette façon de faire, on appelle ça agir avec intégrité. On ne peut pas en tant que dirigeant d'entreprise proclamer au et fort que notre mission c'est de rendre le patient en meilleure santé et prioriser plutôt les revenus quand on est devant un investisseur ou notre conseil d'administration. Et j'insiste sur le mot prioriser, car le facteur revenu doit évidemment aussi être considéré.

On a une responsabilité envers nos clients: leur démontrer qu'ils ont raison d'avoir confiance. Qu'ils ont eu raison de croire que nos mots et nos actions étaient cohérents. Et au final, je crois que cette intégrité a une grande valeur; d'abord pour le client, mais aussi pour l'entreprise. Il s'agit non seulement du meilleur argument de vente et de relation client que vous pouvez avoir, mais surtout la meilleure façon d'aider la société.

Pour moi, il s'agit d'une telle évidence que je me demande parfois: Pourquoi arrive-t-il si souvent qu'il en soit autrement dans les grandes entreprises? Pourquoi ne met-on pas le bien-être du client/patient au coeur des décisions stratégiques des entreprises? Pourquoi y a-t-il tant d'incohérence au sein des entreprises?

Certes, les parties prenantes d'une entreprise ne se limitent pas seulement à deux personnes.

Certes, cette vision idéaliste des affaires n'est probablement pas le chemin le plus facile pour rendre une entreprise pérenne.

Certes, parfois, il peut paraitre beaucoup plus facile de mettre ses valeurs de côté "justes pour quelque temps" ou de se convaincre soi-même qu'au final ce qu'on fait demeure pour le bien de son client.

Certes, si on ne s'est pas posé ces questions tôt dans la construction de son entreprise, on peut se réveiller trop tard.

Certes, bien faire les choses prend du temps et le temps est compté pour une petite entreprise en technologie.

Certes, je surestime peut-être l'impact d'une démarche empreinte d'intégrité.

Mais au final, je suis persuadé que ça reste le meilleur chemin pour une entreprise dans le domaine de la santé, car notre société a davantage besoin de transparence et d'intégrité. L'année 2020 en est la preuve.