Mettre ses pieds dans les bottines de l'autre

marielou
Marie-Lou Gagnon
24 avril 2019

Il y a deux semaines, c'était la Semaine NumériQC et on a participé au Web à Québec. Il s'agit d'un évènement génial qui s'échelonne sur trois jours et qui offre des conférences reliées au monde technologique. J'ai été super impressionnée par la qualité des conférenciers et surtout très inspirée par la valeur de certains propos.

Notamment, jeudi après-midi, on a assisté à une conférence qui avait pour titre "Rendre son équipe performante : plus simple qu'on le pense". Je me suis présentée à la conférence sans grandes attentes puisque le concept même "d'équipe performante" peut vouloir dire mille et une choses différentes.

Bref, j'entre dans une salle bondée, un café à la main et l'esprit bien ouvert, prête à entendre ce qu'un développeur web pense de la performance au sein des équipes. Il aborde une étude importante réalisée par Google pour identifier les caractéristiques des équipes qui fonctionnent bien. De fil en aiguille, il nous amène à explorer le sujet à travers de courts ateliers en équipe. La démarche est intéressante, et la conclusion l'est encore plus: la performance d'une équipe est corrélée avec le niveau d'empathie chez les membres de l'équipe.

C'est alors que surgit une lumière en moi (j'exagère à peine). Alleluia! L'éveil. Je le savais, mais je ne le savais pas. En entendant ces mots, c'est comme s'il s'agissait d'une évidence que je n'avais jamais remarquée: l'empathie est nécessaire dans une équipe fonctionnelle. C'est une affirmation si simple, mais qui fait tant de sens.

Mais qu'est-ce que l'empathie exactement?

Le terme empathie est utilisé pour la première fois par Robert Vischer en 1873 pour désigner "l'empathie esthétique" qui est décrit comme "le mode de relation d'un sujet avec une œuvre d'art permettant d'accéder à son sens". Cela est très intéressant, mais je m'intéresse davantage à la définition plus contemporaine de Suchman et ses collaborateurs (1997). Ces auteurs présentent l'empathie sous deux dimensions:

  1. La dimension cognitive se rapporte à la capacité de reconnaitre et de comprendre les émotions des autres.
  2. La dimension comportementale renvoie à la capacité de transmettre clairement à l'autre cette compréhension de ses émotions

    (La communication professionnelle en Santé, 2e Éd., Lussier et Richard)

L'empathie est donc un processus cognitif et il faut la distinguer d'une émotion. Par conséquent, elle est différente de la compassion, de la bienveillance ou de l'altruisme. Elle peut toutefois réveiller ces émotions et en être l'origine. Et la meilleure nouvelle dans tout ça, c'est que tout processus cognitif et comportemental peut s'apprendre!

Mais bien que l'empathie puisse s'apprendre, le phénomène empathique est beaucoup plus difficile à maîtriser et à intégrer qu'on pense. En effet, plusieurs entraves peuvent surgir et nuire au processus.

Par exemple, Bertrand, un développeur web très expérimenté a malheureusement peu confiance en lui au travail. Il est très réactif dans des situations où il se sent vulnérable, notamment quand l'équipe fait face à un retard dans l'horaire de livraison prévue. Dans cette situation, Bertrand s'imagine toujours le pire, soit que Julie, la gestionnaire de projet, le trouve incompétent. Julie, quant à elle, réagit à cette situation en ayant l'air un peu renfrognée. À ce moment, il apparait évident pour Bertrand que c'est à cause de lui. Ces pensées intrusives augmentent son stress, nuit davantage à son travail et il devient même méfiant envers Julie. C'est un horrible cercle vicieux.

Cet exemple démontre bien à quel point certaines équipes peuvent parfois être dysfonctionnelles. Ici, on peut noter que Bertrand à un problème d'ego. Son manque de confiance vient lui embrouiller l'esprit. Il a de la difficulté à prendre une distance émotionnelle face à la situation et à comprendre la perspective de Julie. Sa perception de la situation est quelque peu distortionnée. De son côté, Julie semble éprouver un malaise relationnel, elle ne sait pas comment réagir face aux émotions de Bertrand. Ces deux éléments sont un exemple parmi tant d'autres d'entraves pouvant nuire au déploiement du processus empathique.

Et si Bertrand et Julie faisaient preuve d'empathie, de quoi aurait l'air la situation?

D'abord, Bertrand ne placerait pas ses propres émotions au centre de la situation. Il initierait plutôt un processus cognitif afin de comprendre quelle est l'émotion que Julie semble vivre. Est-elle anxieuse face à la situation? Est-elle découragée? Inquiète? Mais plus encore, Bertrand initierait aussi un processus comportemental pour démontrer à Julie qu'il perçoit son émotion, qu'il voit bien qu'elle est préoccupée. Et il tenterait de comprendre pourquoi.

Et vous savez quoi? C'est à partir de ce moment que la magie opèrerait. C'est là que Julie exprimerait son malaise: ce n'est pas qu'elle est découragée que son équipe soit en retard, mais bien que les émotions des autres la rendent très inconfortable et qu'elle ne sait pas comment réagir. La magie de l'empathie aurait permis d'établir un dialogue et un lien de confiance entre Julie et Bertrand.

Alors, Bertrand n'aurait plus le sentiment que Julie le trouve incompétent et Julie aurait moins peur d'être une mauvaise gestionnaire. Ce sentiment de sécurité mettrait la table pour une discussion constructive, en équipe, sur le problème de la livraison retardée.

Revenons maintenant au travail d'équipe. Pourquoi l'empathie est-elle si nécessaire? Quel est le lien entre l'empathie des gens et l'efficacité d'une l'équipe. Voici la théorie (!) que Mathieu et moi avons établie après quelques belles discussions!

  1. L'empathie des autres à notre égard et la nôtre à l'égard des autres favorisent un sentiment collectif de confiance et de sécurité, ce que les chercheurs de l'étude de Google appelaient "psychological safety".
  2. Les membres se sentent supportés et appuyés par leurs collègues lorsque des défis surviennent, partagés par tous ou non. Il y a cohésion de l'équipe.
  3. Chaque membre se sent alors suffisamment en confiance pour mettre de l'avant ses idées et ne se sent pas attaqué si ses idées ne sont pas retenues. Le potentiel d'action de l'équipe est alors maximisé.

Cette réflexion par rapport au travail d'équipe peut aussi être appliquée au domaine de la santé: si tous les professionnels de la santé essayaient de comprendre la réalité des autres professionnels, est-ce que le dialogue serait plus efficace?

L'être humain est un être social et le travail d'équipe a toujours fait partie de sa vie. Alors pourquoi ce processus d'empathie n'est-il pas inné? Est-ce parce que notre instinct de survie nous ramène constamment à ce besoin primitif de prioriser nos propres besoins et émotions avant celle des autres?